Servicio - ARVI

En el mundo de las ventas y el servicio, cada interacción es una oportunidad para conectar, persuadir y generar confianza. Más allá de lo que decimos, cómo lo decimos y la actitud que proyectamos son factores determinantes para el éxito. Este artículo se basa en los pilares fundamentales de la "Expresión y Actitud Comercial", una metodología que te ayudará a optimizar cada conversación.

1. A - Actitud Positiva: El Primer Contacto que Cuenta

• ¿Qué es? Es la capacidad de extrapolar emociones positivas desde el inicio de la llamada y mantenerlas durante toda la interacción.

• ¿Cómo aplicarla?

  • Empieza con una sonrisa: Aunque sea una llamada telefónica, la sonrisa se transmite en tu voz. Hará que tu tono suene más amable y accesible.

  • Proyecta disposición y seguridad: Que el cliente perciba que estás ahí para ayudarlo, que tienes el control de la situación y que estás plenamente comprometido con su consulta.

• Impacto: Una actitud positiva no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también influye en tu propia energía y en la percepción de profesionalismo.

2. R - Ritmo de la Voz: La Música de la Conversación

• ¿Qué es? Se refiere a la cadencia y velocidad con la que hablamos, evitando un tono monótono o "lineal". Implica poner el tono adecuado a cada fase de la conversación.

• ¿Cómo aplicarlo?

  • Varía tu velocidad: No hables siempre al mismo ritmo. Para entregar información importante o beneficios, aumenta ligeramente la velocidad y la energía para generar entusiasmo.

  • Haz pausas estratégicas: Utiliza pausas cortas para enfatizar puntos clave o para permitir que el cliente procese la información.

  • Adáptate al cliente: Escucha el ritmo de voz del cliente y trata de acompasarlo para generar mayor empatía y sintonía.

• Impacto: Un ritmo de voz dinámico mantiene la atención del cliente, evita la monotonía y ayuda a guiar la conversación de manera efectiva.

3. V - Volumen de Activación: La Energía que Conecta

• ¿Qué es? Es la intensidad mesurada de tu voz, ligeramente más alta de lo que usarías en una conversación casual. Se trata de activar la atención del oyente sin ser agresivo.

• ¿Cómo aplicarlo?

  • Proyecta energía: Usa un volumen que demuestre interés y entusiasmo por el cliente y su consulta.

  • Modula según la situación: Si sientes que el aspirante se distrae o para formular una pregunta, puedes bajar ligeramente el volumen para invitarlo a concentrarse o responder.

  • Evita susurrar o gritar: Mantén un volumen constante pero adaptable, que sea claro y audible sin ser abrumador.

• Impacto: Un volumen de activación adecuado transmite confianza, energía y profesionalismo, manteniendo al cliente enganchado en la conversación.

4. I - Inflexión: El Alma de la Comunicación

• ¿Qué es? Es la capacidad de comunicar y transmitir emociones y sentimientos (positivos o de reflexión) a través de la modulación de la voz.

• ¿Cómo aplicarla?

  • Sé empático: Utiliza la inflexión para mostrar que entiendes la situación del aspirante, incluso si es compleja o frustrante.

  • Usa el parafraseo: Repetir lo que el cliente ha dicho con tus propias palabras, usando una inflexión que demuestre comprensión, es una poderosa herramienta de empatía.

  • Refleja el tono emocional (con cautela): Si el cliente está emocionado, puedes usar una inflexión que refleje ese entusiasmo. Si está preocupado, una inflexión más calmada y tranquilizadora será más efectiva.

• Impacto: La inflexión es clave para establecer una conexión emocional, construir confianza y hacer que el cliente se sienta escuchado y comprendido.

Al dominar la A.R.V.I. (Actitud, Ritmo, Volumen, Inflexión), cada interacción telefónica se transformará en una experiencia más efectiva y satisfactoria, tanto para el cliente como para ti. ¡Ponlas en práctica y observa la diferencia!