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Servicio - Novedades Tecnológicas y Soluciones de Primer Contacto

Guía táctica para resolver en línea y sin derivación de tickets las cinco incidencias tecnológicas más frecuentes del semestre (Teams, Autenticador, Office 365, Canvas y Portal de Alumnos).

Nuestro objetivo principal es entregar la solución en la misma interacción, evitando derivar tickets innecesarios que detengan el proceso académico del estudiante. A continuación, el plan de acción para cada escenario:

1. 🤯 Registro de Asistencia en Encuentros Sincrónicos (Teams)

El estudiante reporta que no puede llenar el formulario de asistencia durante su clase.

  • El Contexto: El área de Tecnología ya está trabajando en la solución de fondo.
  • La Solución Inmediata (NO derivar):
    1. Guía al estudiante para que descargue el reporte de asistencia automático que genera Teams al finalizar la sesión.
    2. Indícale que debe enviar este reporte directamente a su docente para que valide su participación y no pierda el registro evaluativo.

2. 🔐 Error de Sincronización con el Autenticador

El estudiante se queda atascado en el paso del código del Autenticador al ingresar a sus plataformas.

  • El Contexto: Existe una intermitencia general reportada, pero tenemos un "atajo" seguro para no detener al estudiante.
  • La Solución Inmediata (NO derivar):
    1. Pídele al estudiante que observe detenidamente la parte inferior del recuadro donde el sistema le pide el código.
    2. Indícale que haga clic en la opción oculta: "Use su contraseña en su lugar" (o Use password instead).
    3. Al digitar su contraseña habitual, ingresará de forma directa y normalizada. (Ver imagen de referencia - [Pendiente por integrar]).

3. 📊 Licencia Office 365 (A1 Plus) y Herramientas Avanzadas

El estudiante siente preocupación porque ya no tiene la licencia de escritorio de Office y necesita herramientas como Macros, Power Pivot o DAX para sus proyectos.

  • El Contexto: Escucha y valida su necesidad. Explícale que este es un ajuste global definido directamente por Microsoft para instituciones educativas, no una decisión aislada del Poli.
  • La Solución Inmediata: El acceso a la versión de escritorio sí es posible si realiza esta ruta estratégica:
    1. Ingresar al portal de Office 365 vía Web.
    2. Abrir el archivo deseado en la versión web (Word, Excel, etc.).
    3. Hacer clic en el icono del Lápiz (Editar) o en el botón de Edición.
    4. Seleccionar la opción: "Abrir en la aplicación de escritorio".

4. ❌ Canvas: Error "Esa página ha sido inhabilitada" en Anuncios

El estudiante entra a la pestaña de Anuncios en su módulo y el sistema le arroja un mensaje de inhabilitación.

  • El Contexto: ¡El módulo está perfecto y no hay fallas en la plataforma!
  • La Solución Inmediata (NO derivar): Transmite tranquilidad. Explícale que la pestaña de Anuncios se oculta automáticamente por defecto cuando el docente aún no ha publicado nada. En el momento en que el tutor publique el primer anuncio, la pestaña se habilitará por "arte de magia".

5. 🚨 No recepción de Códigos en "Consulta Alumnos"

El estudiante intenta crear un ticket en el Portal Web, pero no recibe el código de verificación por SMS o correo.

  • El Contexto: Nosotros somos el primer filtro. Estos casos no van automáticamente a Tecnología.
  • La Solución Inmediata (Troubleshooting):
    1. Verifica los datos: Revisa en HubSpot, Banner o Analytics que el número de documento, celular y correo personal estén 100% correctos y actualizados.
    2. Si hay inconsistencias en Banner: Deriva el ticket a la Mesa de Ayuda Ilumno (Actualización de datos) confirmando previamente con el estudiante la información correcta. Solo así pasará luego a Tecnología/Seguridad.
    3. Si hay inconsistencias en HubSpot: Repórtalo por interno a los líderes de gestión (Sandra Gómez o Leidy Niño) y deja una nota en el ticket indicando que está en validación.
    4. Si todo está correcto (Respuesta al estudiante): Cierra el caso brindando estas recomendaciones:
      • Revisar la bandeja de SPAM o correo no deseado.
      • Revisar la app de SMS (si la bandeja está llena, debe liberar espacio).
      • Contactar a su operador móvil para descartar bloqueos de mensajería corta.
    5. Si la situación persiste después de todo esto: Solicita una captura de pantalla (con fecha y hora visible) y ahora sí, escala la evidencia.

Enlace de consulta: [Pendiente de confirmación]

Tipificación (Matriz):

  • Génesis (Clase): Tecnológica
  • HubSpot (Detalle): Inconvenientes plataforma
  • HubSpot (Título): Inconvenientes Tecnológicos plataformas complementarias