Servicio - Derivación al BO

Objetivo: Estandarizar y agilizar las solicitudes que requieren gestión del equipo de Backoffice (BO), asegurando una comunicación clara con el estudiante y una correcta trazabilidad de los casos.

Desde la gestión de Ilumno, implementamos el uso del "Drive gestiones BO" como único canal para escalar ciertas solicitudes especializadas. A continuación, se detalla el proceso y las gestiones incluidas.

1. ¿Qué Solicitudes se Deben Escalar a Backoffice?

Únicamente se escalarán a través de este nuevo flujo las siguientes cinco (5) solicitudes. Cualquier otra gestión deberá seguir su procedimiento habitual.

Recibo por Media Matrícula: Para los estudiantes que se acogen a la modalidad de pago 50/50 y necesitan la orden para realizar el primer abono.
Actualización de Fechas de Órdenes: Cuando un estudiante necesita la extensión de la fecha de pago para los siguientes conceptos: Licencias de Software (ED), certificados o matrículas.
Generación de Cargo de Matrícula: Creación de la orden de pago para un estudiante. Condición importante: Esta solicitud solo aplica si el estudiante no tiene ninguna deuda pendiente.
Generación de Cargo de Licencia: Creación específica de la orden de pago para la licencia de software educativo.
Orden por la Diferencia del 50%: Para estudiantes que ya pagaron la primera mitad de su matrícula y necesitan la orden de pago por el 50% restante para completar su proceso de pago por Bloques.

2. Procedimiento Estándar de Escalado (Paso a Paso)

Para garantizar la eficiencia, es mandatorio seguir estos pasos en el primer contacto con el estudiante:

Identificar la Solicitud: Verifica que el requerimiento del estudiante corresponde a una de las cinco gestiones autorizadas.
Informar al Estudiante: Comunícale el tiempo de gestión de su solicitud usando el siguiente discurso: "Tu solicitud ha sido escalada a nuestro equipo especializado y será gestionada en un plazo de 24 a 48 horas hábiles. Una vez se complete el proceso, te notificaremos."
Documentar el Ticket: En la descripción del ticket, además de los detalles de sus consultas, debes registrar que se diligenció el Drive para la solicitud e informar al estudiante sobre el tiempo de espera.
- Ejemplo de observación en el ticket: "Se escala a BO la solicitud de actualización de fechas. Se informa al estudiante que el proceso tomará de 24 a 48 horas hábiles."
Registrar en el Drive: Ingresa al "Drive gestiones BO" y diligencia la información solicitada en las columnas correspondientes para formalizar el escalado.

Puntos Clave a Recordar

Responsabilidad: Es nuestra responsabilidad en primer contacto crear el ticket y comunicar correctamente los tiempos.
SLA: El tiempo de promesa de servicio para estas gestiones es de 24 a 48 horas hábiles.
Canal: El único medio para estas cinco solicitudes es el Drive gestiones BO.

Agradecemos su total compromiso con este nuevo proceso. Seguir estos pasos nos permitirá ofrecer un servicio más ágil y ordenado.

Recuerden 📢

Este es el drive: https://forms.office.com/r/BaA7enC8sP?origin=lprLink

Link del 👉 seguimiento del drive