Servicio - Diagnóstico y Falla en Códigos de Acceso OTP (Portal Consulta Alumnos)

1. Descripción General y Cuándo Aplica

• Protocolo para orientar a estudiantes que intentan ingresar o crear un ticket en la plataforma Consulta Alumnos (https://www.poli.edu.co/consulta-alumnos/login
) y manifiestan que el

no les llega a su correo electrónico personal ni por mensaje de texto (SMS).
• Aplica para: Estudiantes de modalidad virtual y presencial que presentan bloqueos para radicar solicitudes web.

2. Reglas del Sistema y Restricciones Técnicas

1. Regla de los 2 Minutos: El estudiante debe esperar obligatoriamente mínimo dos (2) minutos entre cada intento de solicitud de código. Si realiza clics repetidos, el servidor bloquea la emisión preventiva por seguridad.
2. Límite Diario: El sistema permite un máximo de cuatro (4) solicitudes de código por día. Si agota los 4 intentos, deberá esperar hasta el día siguiente.
3. Restricción de Correos @icloud.com: Las cuentas de correo con dominio Apple (@icloud.com) rechazan o filtran masivamente los envíos automáticos del sistema. En estos casos se debe recomendar el cambio a un correo personal tradicional (Gmail o Hotmail/Outlook).

3. Fases de Diagnóstico y Paso a Paso del Asesor

Fase 1: Filtro de Descarte con el Estudiante (Dispositivo y Buzón)

Antes de generar cualquier escalamiento técnico:

• En Correo: Pedirle que revise todas las bandejas: Spam, Correo no deseado y, si usa Gmail, la pestaña de Promociones o Notificaciones.
• En Celular (SMS): Verificar si la aplicación de mensajes clasificó el remitente en "Spam / Bloqueados", confirmar que tenga espacio en la memoria del dispositivo y revisar que no tenga bloqueados códigos cortos o números desconocidos.
• Operador: Confirmar que no tenga bloqueos de mensajería masiva con su operador móvil.

Fase 2: Diagnóstico en Sistemas (HubSpot - Actividades)

1. Ingresar al contacto del estudiante en HubSpot y dirigirse a la pestaña Actividades.
2. Buscar el evento: "Correo de marketing enviado... [Nombre], este es tu Código OTP".
3. Interpretar el estado del envío:
   • Verde (Entregado): El código salió con éxito del sistema del Poli. El bloqueo se encuentra en el buzón o dispositivo del estudiante.
   • Rojo (Rebotado / Problema al enviar): El correo personal registrado está presentando rechazo o la dirección tiene inconsistencias en la base de datos.

Fase 3: Escalamiento si persiste la falla

• Si se evidencia rebote, correo iCloud o falla en la entrega:
• Confirmar con el estudiante sus datos actualizados (número de celular y un correo alternativo Gmail o Hotmail).
• Radicar solicitud dirigida a Mesa de Ayuda Ilumno solicitando la actualización de correo en sistema (SLA: 24 a 72 horas hábiles).
• Notificar el ticket con supervisión para priorización.

4. Abordaje Consultivo Recomendado (Para el Experto)

• Pregunta de indagación: "¿Estás usando un correo personal de iCloud o Gmail, y ya revisaste tu carpeta de promociones o correo no deseado para ubicar tu código OTP?"
• Speech empático y de valor: "Entiendo perfectamente lo urgente que es para ti radicar tu solicitud y lo frustrante que resulta no poder avanzar por un código de seguridad. Acabo de verificar en el sistema y el código fue generado con éxito; para que te llegue sin bloqueos, asegúrate de esperar al menos 2 minutos entre intentos y revisemos juntos tu carpeta de spam en mensajes de texto o la pestaña de promociones si usas Gmail. Si tu correo registrado es de iCloud, podemos actualizarlo de una vez a una cuenta Gmail para que no vuelva a fallar. Cuentas con mi acompañamiento total hasta que tu solicitud quede radicada."

5. Enlace de Consulta y Fuentes

• Portal de Consulta Alumnos: https://www.poli.edu.co/consulta-alumnos/login
• Actualización de credenciales institucionales: https://cpo.poligran.edu.co/
• Sistema HubSpot CRM (Pestaña Actividades de Contacto)

6. Indexación y Sinónimos para GIAN

• Intenciones de búsqueda habituales:
  • No me llega el código de verificación para entrar a Consulta Alumnos
  • ¿Por qué no llega el código OTP al celular o correo?
  • Falla con correos iCloud en el portal de Consulta Alumnos
  • ¿Cuántos intentos de código OTP se pueden hacer al día?
• Términos equivalentes / Sinónimos: Código OTP, código de acceso, verificación Consulta Alumnos, token de acceso, código no llega, rebote de correo OTP, regla de los 2 minutos, límite diario códigos.

7. Tipificación Oficial

• Génesis (Clase): Tecnológica
• HubSpot (Detalle): Inconvenientes plataforma
• HubSpot (Título): Inconvenientes Tecnologicos - Canvas o Moodle (o Soporte Plataformas según catálogo)
• Instrucción de Derivación (Mesa de Ayuda): Si tras los descartes el código presenta rebote en HubSpot o el estudiante requiere cambio de correo personal para radicación, escalar caso a Mesa de Ayuda Ilumno adjuntando captura de pantalla de Actividades de HubSpot, correo sugerido y soportes del estudiante (SLA: 24 a 72 horas hábiles).