Servicio - Ecosistema de Conocimiento y Apoyo a la Gestión del Experto
Guía de articulación de los cuatro recursos de conocimiento institucional (Playbook, Soporte Servicio, Comunicados y Asistente IA) para una gestión rápida y autónoma.
1. Descripción General y Propósito del Ecosistema
- Modelo de gestión de la información que organiza los recursos institucionales del Politécnico Grancolombiano para que el experto en servicio y rematrícula resuelva con certeza y autonomía.
- Filosofía central: No se trata de memorizar datos de memoria, sino de saber exactamente a qué herramienta acudir según la necesidad del estudiante para resolver en tiempo récord.
- Sinergia institucional: Las cuatro herramientas no compiten entre sí; se complementan en cada fase de la atención para ofrecer una experiencia consistente.
2. Los Cuatro Recursos Clave y Cuándo Usar Cada Uno
| Recurso | Función Clave | Pregunta que Resuelve para el Asesor | Tipo de Información que Contiene |
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1. Playbook
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ORIENTA
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¿Cómo debo gestionar esta situación?
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Guía estratégica, lineamientos de actuación, mejores prácticas y escenarios de servicio consistentes. |
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2. Ayudas de Ventas y Servicio (SOPSER)
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FACILITA
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¿Qué debo decir o hacer en este momento?
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Herramientas tácticas en vivo, discursos de venta consultiva, manejo de objeciones y rutas de escalamiento. |
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3. Comunicados Informativos (Teams)
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ACTUALIZA
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¿Qué cambió y desde cuándo aplica?
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Novedades en tiempo real, fechas clave, tarifas de campaña, ajustes normativos y directrices operativas. |
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4. Asistente con IA Generativa (GIAN / HubSpot)
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CONECTA
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¿Dónde encuentro la respuesta que necesito ahora?
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Respuestas inmediatas, consultas contextualizadas de base de conocimiento y ubicación ágil de artículos. |
3. Beneficios de la Articulación para el Experto
- Reducción de tiempos de consulta: Permite ubicar datos críticos en segundos mientras se sostiene la conversación con el estudiante.
- Cero contradicciones: Asegura que todos los asesores manejen la misma versión oficial de cada proceso.
- Autonomía: Brinda seguridad para negociar y cerrar acuerdos sin depender constantemente de consultas manuales a supervisión.
4. Abordaje Consultivo Recomendado (Para el Experto)
- Pregunta de indagación: "¿Tienes clara la ruta de tu trámite o prefieres que revisemos el paso a paso exacto para que lo realices de forma segura y sin intermediarios?"
- Speech empático y de valor: "En el Poli nos aseguramos de que cada indicación que te damos esté respaldada por nuestros canales y reglamentos oficiales. Mi compromiso es entregarte la información más actualizada y certera para que tomes la mejor decisión sobre tu semestre con total tranquilidad."
5. Enlace de Consulta y Fuentes
- Portal Soporte Servicio: https://soporteservicio.poli.edu.co/
- Canal de Comunicados Oficiales en Microsoft Teams
- Asistente Virtual GIAN en HubSpot
6. Indexación y Sinónimos para GIAN
- Intenciones de búsqueda habituales:
- ¿Qué herramientas tiene el asesor para consultar información de procesos?
- ¿Cuál es la diferencia entre el Playbook y Soporte Servicio?
- ¿Dónde consultar comunicados o novedades recientes de servicio?
- ¿Cómo apoya la IA generativa la gestión del asesor?
- Términos equivalentes / Sinónimos: Ecosistema de conocimiento, Playbook, Soporte Servicio, SOPSER, comunicados Teams, GIAN, asistente IA, herramientas de gestión, ayuda de ventas y servicio.