Servicio - El Arte de Asesorar

Este artículo detalla el modelo de venta consultiva, una estrategia enfocada en asesorar al cliente para construir relaciones a largo plazo. Se basa en un proceso de cinco pasos: Conectar para generar confianza, Dialogar para entender necesidades, Solucionar con propuestas personalizadas, Negociar enfocado en el valor, y Hacer Seguimiento para el soporte postventa. Además, introduce técnicas clave como el modelo LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) para el manejo efectivo de objeciones.

En un mercado competitivo, vender ya no es suficiente. La clave del éxito y la permanencia radica en asesorar, entender y construir relaciones duraderas. Este es el núcleo de la

venta consultiva, un modelo donde el experto actúa como un consultor personal para el cliente, permitiéndole identificar la mejor solución para sus necesidades.

El objetivo es simple: brindar herramientas prácticas para enfocarse en entender al cliente, proponer soluciones y generar confianza a largo plazo. Este enfoque no solo permite una comunicación más cercana, sino que también aumenta la conversión y fidelización.

Los 5 Pasos del Modelo de Venta Consultiva

El modelo se divide en cinco fases estratégicas que guían la interacción desde el primer contacto hasta la postventa.

1. Conecta: La Base de la Confianza

El primer paso es establecer una conexión genuina. La personalización es la base de todo , y para lograrla, debes proyectar confianza y cercanía desde el primer segundo. Aquí es donde aplicamos los principios de la Expresión y Actitud Comercial:

Actitud Positiva: Preséntate con una disposición abierta, amable y segura. Proyectar emociones positivas, incluso con una sonrisa al teléfono, genera confianza inmediata.
Tono de Voz Empático: Tu voz es tu herramienta más poderosa. Usa un tono cálido y entusiasta, variando el ritmo y la inflexión para evitar la monotonía y transmitir empatía. Un volumen de activación adecuado demuestra energía y mantiene al cliente conectado.
Lenguaje Espejo: Adapta tu energía y forma de hablar al estilo del cliente. Si es una persona tranquila, usa un tono más pausado; si es enérgica, responde con el mismo entusiasmo.

2. Dialoga: Entender Antes de Vender

Apresurarse a vender un producto que no satisface la necesidad del cliente solo generará indiferencia. El objetivo de esta fase es entender para poder ayudar.

Haz Preguntas Abiertas: En lugar de preguntas de "sí" o "no", utiliza preguntas abiertas que inviten al cliente a desarrollar su respuesta, explorar sus problemas y generar un diálogo profundo. Por ejemplo:

"¿Hay algo en la información que consultaste que no respondió completamente a tus expectativas?".
Practica la Escucha Activa: Escucha con total atención, sin interrumpir, y retroalimenta para confirmar que has entendido. Usa frases como:

"Entonces, me cuenta que en este momento solicita aplazar el semestre por..."
Identifica los "Dolores": Los "dolores" son los problemas o frustraciones reales que el cliente quiere resolver. Escucha palabras clave como "no cuento con el dinero" o "debo consultarlo con un familiar" para identificar estas necesidades ocultas.

3. Soluciona: Ofrece Valor Personalizado

Una vez que entiendes la necesidad, tu labor es conectar esa necesidad con una solución concreta.

Traduce Características en Beneficios: No se trata de listar todo lo que ofreces, sino de mostrar cómo tu servicio resuelve el problema específico del cliente. Por ejemplo, en lugar de solo mencionar un "precio competitivo" (ventaja), explica cómo las "formas de pago cómodas" (beneficio) le permiten al aspirante aprovechar el valor actual sin afectar sus finanzas.

Usa Testimonios y Ejemplos: Compartir breves casos de éxito o experiencias personales refuerza la credibilidad y genera confianza sin sonar como un vendedor tradicional.

4. Negocia: Colabora para un "Ganar-Ganar"

Negociar no es convencer, es colaborar para que el cliente vea el valor real de la solución. El objetivo es que ambas partes queden satisfechas. Cuando surjan objeciones, sobre todo relacionadas con el precio, utiliza la fórmula

Empatía + Validación + Propuesta.

Ejemplo:

- Estudiante: "No cuento con el dinero para pagar hoy".
- Experto: "Entiendo que estés evaluando el costo, es una decisión importante (Empatía + Validación). Teniendo eso en cuenta, revisemos juntos los métodos de pago que ofrecemos para que puedas realizarlo, quizás con ayuda de tu familia (Propuesta)".

5. Haz Seguimiento: Construye una Relación a Largo Plazo

La venta no termina con el pago; ahí es donde comienza una nueva etapa de confianza. Un cliente que se siente acompañado es más propenso a volver y a recomendarte.

Acciones Postventa: Agradece la compra, verifica que todo esté en orden, ofrece ayuda continua y personaliza el mensaje recordando detalles de la conversación.

El Manejo de Objeciones: Oportunidades para Generar Confianza

Cada objeción es una oportunidad para aclarar dudas y mostrar el valor de tu propuesta. Las objeciones más comunes suelen ser Económicas, Académicas, Emocionales o Logísticas. Para manejarlas, el modelo LAER es una técnica infalible:

Listen (Escuchar): Escucha con atención y sin interrumpir.
Acknowledge (Reconocer): Valida la preocupación del cliente.

"Entiendo que una situación así te haga dudar de continuar".
Explore (Explorar): Profundiza con preguntas para entender la raíz del problema.

”¿Podrías contarme un poco más sobre lo que sucedió?”.
Respond (Responder): Ofrece una solución enfocada en el valor y el acompañamiento.

"Queremos que tu experiencia sea positiva. Podemos ayudarte a escalar el caso...".

Al final, recuerda que más allá de vender un programa, estás orientando un proyecto de vida. Tu empatía, escucha y honestidad son las que marcarán la diferencia.