Ir directamente al contenido
👉 SharePoint
  • No hay sugerencias porque el campo de búsqueda está vacío.

Servicio - Falla en Códigos de Acceso (Consulta Alumnos)

Protocolo de actuación frente a la no recepción de códigos de verificación en el portal Consulta Alumnos. Define las acciones de reporte, validación de datos y recomendaciones técnicas para el estudiante.

 

1. ✍️ Acciones del Experto ante el Reporte

Cuando un estudiante informa que el código de verificación no llega a su correo electrónico ni a su dispositivo móvil, nuestra misión es realizar un reporte efectivo:

  • Creación de Ticket: Se debe generar un ticket detallando la casuística específica presentada por el usuario.

  • Evidencia Obligatoria: Es indispensable adjuntar soportes (capturas de pantalla) donde se visualice claramente el error o la ausencia de recepción del mensaje.

  • Validación de Datos: Antes de realizar el escalamiento, se debe confirmar de forma proactiva que los datos en HubSpot y Analytics coincidan con la información proporcionada por el estudiante.

  • Reporte de Inconsistencias: Si se detectan errores en los datos registrados, estos deben informarse detalladamente en la descripción del ticket.

2. 📩 Recomendaciones Técnicas de Cierre

Una vez que el área técnica gestione el caso, el estudiante recibirá una notificación. El experto debe conocer estas recomendaciones por si el estudiante contacta nuevamente solicitando guía:

  • Correo Electrónico: Revisar siempre la carpeta de Spam o correo no deseado.

  • Mensajería SMS: Verificar que la bandeja de entrada de mensajes de texto en el dispositivo móvil no esté llena.

  • Operador Móvil: Validar con el operador de telefonía móvil la existencia de posibles bloqueos para servicios de mensajería corta.

3. 🔄 Gestión de Fallas Persistentes

En situaciones donde el estudiante manifieste que el problema continúa tras seguir todas las recomendaciones técnicas, se debe proceder de la siguiente manera:

  • Nuevo Requerimiento: Se debe generar un nuevo ticket de soporte.

  • Evidencia Actualizada: Es obligatorio adjuntar nuevas capturas de pantalla que incluyan la fecha y hora actuales para demostrar la persistencia del fallo.

  • Reporte Interno: Informar el caso inmediatamente al líder inmediato (padrino o supervisor) para realizar un seguimiento detallado de la incidencia.

Tipificación Genesys: Tecnológica..

Tipificación HubSpot: Inconvenientes Plataformas | Inconvenientes Plataformas Complementarias.