Servicio - Guía del Proceso de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
Una guía para expertos sobre cómo diferenciar y gestionar correctamente Peticiones, Quejas, Reclamos y Derechos de Petición.
Introducción
Este artículo detalla el procedimiento para gestionar las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los estudiantes. Es crucial identificar correctamente el tipo de solicitud para dirigirla al canal adecuado y darle el trámite correspondiente.
1. Diferenciando Queja y Reclamo
Antes de crear un ticket, es importante distinguir entre una queja y un reclamo:
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Queja: Se utiliza cuando un estudiante manifiesta inconformidad con una persona (un docente, un asesor, etc.).
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Acción: Se debe crear un Ticket con el motivo "Queja".
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Reclamo: Se utiliza cuando un estudiante manifiesta inconformidad con un proceso (un trámite, una política, etc.).
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Acción: Se debe crear un Ticket con el motivo "Reclamo".
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2. ¿Cómo Gestionar un Derecho de Petición?
Un Derecho de Petición es un recurso formal que tiene un manejo especial.
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Caso 1: Radicado por el Estudiante. Si el estudiante manifiesta durante la interacción (llamada o carta) que desea emplear el recurso de derecho de petición a su nombre, se debe crear un "Ticket Derecho de Petición".
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Caso 2: Radicado por un Tercero. Solo se puede crear un ticket si el estudiante autoriza expresamente al tercero durante la interacción para proceder en su nombre.
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⚠️ ¡Excepción Importante! Notificación Judicial. Si el estudiante presenta una carta o documento formal de una entidad estatal (Fiscalía, juzgado, ministerio, etc.), esto se considera una notificación judicial.
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Acción: NO se crea un ticket. Se debe indicar al estudiante que radique la solicitud directamente en el correo archivo@poligran.edu.co.
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3. Canales Institucionales Generales
Además de los tickets gestionados por los expertos, existen otros canales oficiales para solicitudes formales.
Para Peticiones, Quejas y Sugerencias Formales
Para felicitaciones, sugerencias de mejora o quejas formales presentadas por escrito.
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Canal Virtual: Correo electrónico archivo@poligran.edu.co.
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Canal Físico: Ventanilla de correspondencia en Bogotá y Medellín.
Para Reportar Faltas al Código de Buen Gobierno
Para reportar conductas de cualquier miembro de la comunidad (directivos, profesores, colaboradores) que vulneren los principios y valores institucionales.
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Canal: Plataforma Ethics Point.
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Proceso: El reporte es confidencial y se gestiona en un servidor externo para garantizar la reserva de la información.