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Servicio - Guía del Proceso de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)

Una guía para expertos sobre cómo diferenciar y gestionar correctamente Peticiones, Quejas, Reclamos y Derechos de Petición.

Introducción

 

Este artículo detalla el procedimiento para gestionar las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los estudiantes. Es crucial identificar correctamente el tipo de solicitud para dirigirla al canal adecuado y darle el trámite correspondiente.


 

1. Diferenciando Queja y Reclamo

 

Antes de crear un ticket, es importante distinguir entre una queja y un reclamo:

  • Queja: Se utiliza cuando un estudiante manifiesta inconformidad con una persona (un docente, un asesor, etc.).

    • Acción: Se debe crear un Ticket con el motivo "Queja".

  • Reclamo: Se utiliza cuando un estudiante manifiesta inconformidad con un proceso (un trámite, una política, etc.).

    • Acción: Se debe crear un Ticket con el motivo "Reclamo".


 

2. ¿Cómo Gestionar un Derecho de Petición?

 

Un Derecho de Petición es un recurso formal que tiene un manejo especial.

  • Caso 1: Radicado por el Estudiante. Si el estudiante manifiesta durante la interacción (llamada o carta) que desea emplear el recurso de derecho de petición a su nombre, se debe crear un "Ticket Derecho de Petición".

  • Caso 2: Radicado por un Tercero. Solo se puede crear un ticket si el estudiante autoriza expresamente al tercero durante la interacción para proceder en su nombre.

  • ⚠️ ¡Excepción Importante! Notificación Judicial. Si el estudiante presenta una carta o documento formal de una entidad estatal (Fiscalía, juzgado, ministerio, etc.), esto se considera una notificación judicial.

    • Acción: NO se crea un ticket. Se debe indicar al estudiante que radique la solicitud directamente en el correo archivo@poligran.edu.co.


 

3. Canales Institucionales Generales

 

Además de los tickets gestionados por los expertos, existen otros canales oficiales para solicitudes formales.

 

Para Peticiones, Quejas y Sugerencias Formales

 

Para felicitaciones, sugerencias de mejora o quejas formales presentadas por escrito.

  • Canal Virtual: Correo electrónico archivo@poligran.edu.co.

  • Canal Físico: Ventanilla de correspondencia en Bogotá y Medellín.

 

Para Reportar Faltas al Código de Buen Gobierno

 

Para reportar conductas de cualquier miembro de la comunidad (directivos, profesores, colaboradores) que vulneren los principios y valores institucionales.

  • Canal: Plataforma Ethics Point.

  • Proceso: El reporte es confidencial y se gestiona en un servidor externo para garantizar la reserva de la información.