SERVICIO - LINEAMIENTOS POR FALLECIMIENTO DE ESTUDIANTE

🧠 Decodificación del Proceso (Metodología Feynman)

¿Qué es? Es el conjunto de acciones orientadas a brindar una solución administrativa y un acompañamiento digno a los familiares de un estudiante fallecido. Busca estandarizar la entrega de documentos para tres trámites clave: Grado Póstumo, Reclamación de Póliza y Devolución de Matrícula.

¿Cuándo aplica? Cuando se reporta el fallecimiento de un estudiante activo o en proceso de grado y sus beneficiarios de ley requieren formalizar los procesos ante el Poli y la aseguradora.

📋 Requisitos por Trámite

1. 🎓 Grado Póstumo

• Solicitud escrita dirigida a la oficina de Registro y Control Académico.

• Fotocopia de la cédula del reclamante.

• Declaración extrajuicio que acredite el vínculo familiar.

• Registro civil de defunción.

• Fotografía del estudiante.

2. 🛡️ Reclamación de Póliza Estudiantil (Aseguradora Solidaria)

• Carta formal de reclamación con datos de contacto.

• Certificado civil de defunción (Original).

• Historia clínica o certificado de Medicina Legal (Causa de muerte).

• Dos declaraciones extrajuicio originales (Varía según estado civil):

  • Soltero sin hijos: Declaración de los padres.

  • Soltero con hijos: Declaración de hijos y madre/padre de estos.

  • Casado: Declaración del cónyuge e hijos.

  • Nota: Debe incluir juramento de no conocer otros herederos y exonerar a la aseguradora.

• Formatos específicos: SARLAFT PN y Formato de Reclamación (Diligenciados).

• Soportes financieros: Certificación bancaria de beneficiarios y facturas de gastos funerarios con ID de quien pagó.

• Casos especiales: Acta de levantamiento o necropsia en muertes accidentales/violentas.

3. 💸 Devolución de Matrícula (100%)

• Carta de solicitud del familiar.

• Registro civil que acredite parentesco.

• Certificado de defunción.

• Certificación bancaria del solicitante.

• Cédulas de estudiante y solicitante.

🚀 Paso a Paso Exacto para el Asesor

1. Escucha empática: Valida la situación con el familiar y ofrece tus condolencias.

2. Organización de archivos: Informa al solicitante que debe enviar la documentación en dos archivos PDF independientes (Uno para Grado y otro para Póliza).

3. Diligenciamiento: Asegúrate de que el usuario descargue y firme el Formato SARLAFT PN y el Formato de Reclamación.

4. Envío de correos: La documentación completa debe enviarse exclusivamente a:

   • elalzatep@poligran.edu.co

   • acarojasp@poligran.edu.co

5. Cierre: Confirma que la información fue clara y que el Poli le acompañará en el proceso.

⏳ Tiempos de Respuesta (SLA)

Información no disponible en la fuente. (Se debe informar al estudiante que la respuesta dependerá del tiempo de validación de Registro y Control y la aseguradora).

📑 Instrucciones de Tipificación

• Genesys: Financiera

• HubSpot: Devolución | Aplazamiento y devolución

💬 Speech de Éxito (Persuasión y Empatía)

"Hola, [Nombre del familiar]. De parte de toda la comunidad del Poli, quiero expresarte nuestras más sinceras condolencias. Entiendo que este es un momento difícil y mi prioridad hoy es ayudarte a que estos trámites sean lo más sencillos y rápidos posible para ti y tu familia.

Para honrar la memoria de [Nombre del estudiante] y apoyarte con los beneficios de ley, vamos a organizar la documentación en dos carpetas digitales. No te preocupes, yo te voy a guiar paso a paso con lo que necesitamos para el grado póstumo y la póliza. Aquí estoy para acompañarte en este proceso."