Servicio - Nuevo Código de Conclusión: Consulta Estado de tu Caso (Genesys y Atom)

Parámetro de cierre y conclusión en los canales de atención (Genesys Cloud y chatbot Atom) diseñado para medir con precisión el volumen de solicitudes de seguimiento.
El porqué del cambio: Medir para resolver de verdad. Permite a la Universidad identificar cuellos de botella en las áreas resolutoras, evaluar tiempos de respuesta reales y asegurar que los casos de los estudiantes se solucionen a tiempo.
Aplica exclusivamente cuando coinciden dos condiciones:
1. El estudiante se comunica únicamente para revisar el estado o avance de un ticket radicado previamente.
2. Su ticket en HubSpot se encuentra activo (abierto o en gestión).
Regla de oro operativa: NO abras un ticket nuevo. Únicamente registra una nota interna de seguimiento dentro del ticket activo para dejar constancia del contacto.

Escenario del Contacto	Acción en HubSpot	Tipificación en Genesys y Atom
Caso activo + Solo consulta ese caso	No crear ticket nuevo. Dejar nota interna de seguimiento dentro del ticket abierto.	Institucional > Consulta estado de tu caso
Caso activo + Consulta el caso Y realiza otra solicitud diferente	Dejar nota interna en el caso abierto y crear un ticket nuevo exclusivamente para el nuevo trámite.	Institucional > Consulta estado de tu caso (El motivo principal de ingreso fue el seguimiento)
El caso anterior ya está cerrado	Validar la respuesta previa. Si requiere un nuevo trámite o reabrir el proceso, generar un nuevo ticket.	Código de conclusión correspondiente al nuevo requerimiento creado.

Búsqueda del estudiante: Ingresar a HubSpot y buscar el historial de tickets del estudiante.
Validación de estado: Confirmar si el caso se encuentra asignado a un área resolutora y dentro del tiempo de respuesta (SLA).
Registro de nota interna: Si está dentro de tiempos, abrir el ticket activo, hacer clic en "Nota" y registrar: "Estudiante contacta solicitando avance de su caso; se brinda información de tiempos de atención y se deja trazabilidad."
Cierre de interacción: En Genesys o Atom, seleccionar el código de conclusión: Institucional > Consulta estado de tu caso.

Pregunta de indagación: "¿Deseas validar el avance de tu caso radicado y tienes a la mano el número de ticket o tu documento de identidad?"
Speech empático y de valor: "Comprendo perfectamente lo importante que es tener respuesta rápida a tu solicitud. Acabo de revisar tu caso directamente en nuestro sistema: se encuentra actualmente en gestión por el área especialista dentro de los tiempos hábiles de respuesta. Ya dejé una nota interna de prioridad en tu ticket para registrar tu llamada de hoy y acelerar su seguimiento. ¡Ten la certeza de que estamos atentos a tu trámite!"

Intenciones de búsqueda habituales:
- ¿Cuándo debo usar el código de conclusión Consulta estado de tu caso?
- ¿Debo crear un ticket nuevo si el estudiante solo pregunta cómo va su caso?
- ¿Cómo tipificar en Genesys o Atom cuando un estudiante llama por seguimiento?
- ¿Dónde dejo la nota cuando un estudiante consulta un caso abierto?
Términos equivalentes / Sinónimos: Código de conclusión, consulta estado de tu caso, seguimiento de ticket, nota interna HubSpot, caso abierto, tipificación Genesys Atom, estado de caso.

Código de tipificación en Genesys y Atom para contactos cuyo motivo exclusivo es consultar el avance de un ticket que continúa abierto en HubSpot.