Servicio - Protocolo de Validación y Actualización de Datos
Simplificamos la validación de identidad para consultas generales y blindamos la actualización de datos sensibles con un filtro de alta seguridad para proteger al estudiante.
La seguridad de la información de nuestros estudiantes es nuestra máxima prioridad, pero también lo es brindar un servicio fluido y sin fricciones. Como los sistemas de IVR (en llamadas) y Geeko (en redes) ya solicitan datos previos, hemos optimizado nuestra validación.
Dependiendo de la necesidad del estudiante, aplica uno de los siguientes dos escenarios:
A. Consultas Generales (Rápido y Ágil) ⚡ Si el estudiante se contacta solo para solicitar información, no es necesario someterlo a un interrogatorio. Valida su identidad confirmando únicamente lo siguiente:
- Cédula: Confirma solo los últimos 4 dígitos.
- Celular: Confirma solo los últimos 4 dígitos del número registrado.
- Correo Institucional: Sigue el flujo normal. Si el estudiante te da su usuario, tú le confirmas el
@poligran.edu.co. Si no lo recuerda, solicítale el correo personal.
🚨 ¡Alerta de Sistema! Esta agilidad aplica porque puedes ver los datos previamente ingresados en Genesys o LIVE. Si los datos NO están en el sistema, debes solicitarlos completos para garantizar que hablas con el estudiante.
B. Actualización de Datos Sensibles (Nivel Seguridad Pro) 🛑 Si durante la interacción el estudiante solicita cambiar su número de celular o su correo electrónico personal, debemos activar nuestro "filtro tipo banco". Antes de realizar cualquier modificación, es obligatorio realizar estas 3 preguntas de titularidad:
- ¿Estuviste matriculado el periodo anterior?
- ¿Cuál es tu programa actual activo y en qué modalidad estás?
- ¿Has realizado algún proceso de reintegro?
El arte de comunicar (Speech de Empatía y Seguridad): No permitas que el estudiante sienta que le ponemos obstáculos. Hazle saber que lo estamos cuidando utilizando este speech antes de hacer las preguntas filtro:
"¡Hola, [Nombre]! Para proteger tu cuenta y que tu información siempre esté segura con nosotros, voy a hacerte tres preguntas rápidas de seguridad. ¡Es solo un momento para cuidar tu información!"
Enlace de consulta: Protocolo Interno de Operación (N/A)
Tipificación (Matriz): (Nota: Esta tipificación aplica exclusivamente cuando el motivo central del contacto es modificar la información. Para consultas generales, tipifica según la duda principal del estudiante).
- Génesis (Clase): Administrativa
- HubSpot (Detalle): Actualización de datos
- HubSpot (Título): Actualización y/o Correción de datos.